Quem já ficou preso em um menu de opções ou repetiu o mesmo problema a três atendentes conhece a dor que o Decreto nº 13.135/2026 pretende enfrentar. Publicado em 13 de outubro, ele atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e entra em vigor em 2 de novembro.
O que muda
O SAC deve ser gratuito, ter no máximo cinco níveis e oferecer cancelamento em todos eles, inclusive no primeiro, por telefone e canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, mas o atendimento humano em tempo real é obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados. No telefone, quem optar por falar com uma pessoa deve ser atendido em até vinte segundos em 80% dos casos, e em até cinco minutos nos demais. O consumidor deve ser informado do tempo estimado de espera e, se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos. Demandas não urgentes exigem resposta em até sete dias corridos, e é proibida publicidade durante o atendimento.
A inteligência artificial é permitida na triagem e na resolução de demandas, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa nos períodos previstos. A tecnologia não pode ser barreira ao contato humano.
Sua empresa está sujeita?
As regras alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios do regulador, e os de serviços financeiros e de pagamento sujeitos ao Banco Central. Plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega devem apresentar seus modelos de atendimento à Senacon. Não se trata de obrigação para todas as empresas: o primeiro passo é confirmar o enquadramento.
O olhar trabalhista
Para quem estrutura a operação, o decreto é também um desafio de gestão de pessoas:
* Dimensionamento: as janelas de 24 horas, de 12 horas e das urgências devem ser planejadas separadamente. A janela de doze horas é obrigação de cobertura do serviço, não jornada individual; escalas, intervalos, domingos, feriados e período noturno precisam ser revistos desde já.
* Gravações: guardadas por noventa dias, podem identificar atendentes. Observe a LGPD e delimite acesso e finalidade, sem uso irrestrito em avaliações de desempenho.
* Metas: precisam de equipes, treinamento e recursos compatíveis; falhas estruturais não podem recair sobre o atendente.
* Terceirização: os contratos devem refletir horários, padrões de qualidade e fluxo de urgências, pois a responsabilidade continua com a empresa sujeita ao decreto.
Como se preparar
As empresas devem mapear canais, revisar menus, cancelamento e tempos de espera e alinhar operações, tecnologia e RH. Mais do que uma nova ferramenta, o decreto exige uma operação que cumpra as regras na prática e com atendimento de qualidade.
* Andrea Sucupira é advogada, sócia fundadora do Sucupira Advogados, com mais de 30 anos de atuação em direito do trabalho, relações sindicais e direito empresarial.
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